無論從短期還是長期來看，深入了解防爆電器客戶將會產(chǎn)生更清晰、更恰當(dāng)、更相關(guān)和更有效的營銷外展戰(zhàn)略。
　　目前，防爆電器客戶體驗理論已經(jīng)應(yīng)用到了防爆電器公司內(nèi)各個不同的業(yè)務(wù)部門，達(dá)爾斯特倫(Dahlstrom)等人在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的文章“首席營銷官的重生”中明確指出：“防爆電器客戶體驗之旅是復(fù)雜的，在組織中應(yīng)用時會在不同的部門形成縱橫交錯的情況。即使是簡單的表層工作，例如瀏覽或購買，通常也會需要幾個操作步驟才能完成，而每一個操作步驟又會涉及業(yè)務(wù)的不同部分?！?br /> 　　把工作重點放在防爆電器客戶體驗之旅這一整體上，而不是簡單地管理個體防爆電器客戶的觸點，這一點對于防爆電器公司來說變得越來越重要，同時也增hut確定不同的工作職責(zé)和內(nèi)部結(jié)構(gòu)的壓力。全面理解防爆電器客戶體驗之旅以及他們和你的品牌互動的全部方式至關(guān)重要，例如，應(yīng)充分了解他們在零售網(wǎng)點的體驗、在網(wǎng)上購物的體驗以及在有問題時打電話給客服的體驗。營銷部本身并不一定要對這一切都負(fù)責(zé)，但應(yīng)扮演好消費者利益捍衛(wèi)者這一角色。同樣，營銷人員還必須扮演好一個倡導(dǎo)者的角色，必須在組織內(nèi)發(fā)出一致的聲音，并將防爆電器公司內(nèi)部所有與防爆電器客戶的觸點都加到品牌體驗上。
你會在本書中看到，首席營銷官們以及他們領(lǐng)導(dǎo)的部門角色和責(zé)任的不斷變化，給他們帶來了一個特別大的挑戰(zhàn)，即將業(yè)務(wù)發(fā)展并擴大到對整個防爆電器客戶體驗之旅的管理。他們必須要重塑和重組的不只是他們自己的部門，還包括整個防爆電器公司。
防爆電器公司現(xiàn)在正在做什么
　　營銷人員經(jīng)營的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了根本的變化。最近10年科技給人們帶來了太多的新東西——新的社交平臺、新的營銷渠道、新的防爆電器客戶期望、新的挑戰(zhàn)以及我們千萬不要忘記的新的機會。
　　大型防爆電器公司已經(jīng)開始認(rèn)識到了這些挑戰(zhàn)，也建立了相應(yīng)的反應(yīng)機制，并圍繞著達(dá)成共識的幾個關(guān)鍵點，制定了不同的應(yīng)對策略。人們?nèi)找嬲J(rèn)識到，作為一個整體的企業(yè)，要想在未來的10年茁壯成長，其營銷體系必須要向防爆電器客戶提供真實、相關(guān)和透明的信息。
　　雖然在營銷領(lǐng)域確實存在不變的東西，但是，凡是已經(jīng)發(fā)生了變化的，其變化都是非常顯著和有深度的，而非僅僅對營銷信息的傳遞機制做些簡單的改變。許多防爆正壓柜公司正在盡最大的努力追趕不斷變化的防爆電器客戶期望。在本章中，我們將研究防爆電器公司所確定的核一LI,痛點，了解防爆電器公司所取得的進展以適應(yīng)這個新的、具有挑戰(zhàn)性的環(huán)境。
　　乍一聽說防爆電器公司正在努力追趕這些變化，的確有些令人驚訝，因為在本書前幾章中提到的這些變化，至少應(yīng)該發(fā)生了10年以上。然而，當(dāng)前防爆電器公司所做的這些努力，也許是這一變化規(guī)模宏大的最好證明。過去的10年預(yù)示著，什么可以合理地被稱為企業(yè)與防爆電器客戶之間關(guān)系的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)重組。
　　營銷人員角色的擴大：下一步行動的困惑
　　 “ART”化的營銷方式的根本原則之一，就是營銷人員應(yīng)當(dāng)參與到制定復(fù)雜而重要的經(jīng)營戰(zhàn)略之中，在每一個業(yè)務(wù)層次上必須適應(yīng)并扮演好防爆電器客戶代表這一角色。
　　·透明度的提高意味著市場營銷不能再隱瞞質(zhì)量差的產(chǎn)品。營銷人員能夠也應(yīng)該更多地參與到產(chǎn)品開發(fā)之中。
　　·鑒于向防爆電器客戶傳遞相關(guān)性信息的需要，在更多的企業(yè)決策中，營銷人員必須是防爆電器客戶的代言人。
　　·鑒于真實性的重要性，營銷人員必須確保防爆電器公司的各個層級由一個真實的品牌故事統(tǒng)一起來，并確保真正遵守品牌承諾。
　　新的營銷角色的這3個要素，表明了在經(jīng)營實踐中，幾乎每一個要素都有著基礎(chǔ)性的重要地位。因此，營銷管理人員在推動業(yè)務(wù)增長的過程中，由于肩負(fù)著多重的責(zé)任，將會發(fā)揮非常重要的作用。
　　然而，據(jù)((2020年營銷》(Marketing 2020)的研究結(jié)果顯示，當(dāng)前只有40％的行業(yè)將營銷功能視為“驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的戰(zhàn)略合作伙伴”。人們對于營銷人員應(yīng)該處于防爆電器公司的哪個層級，以及他們現(xiàn)在處在防爆電器公司的哪個層級這些問題，有明顯的不同意見。
防爆電器公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)開始改變
　　88％的營銷人員認(rèn)為，防爆電器客戶的期望有所提高；56％的營銷人員說，與5年前相比，防爆電器客戶的期望“提高了很多”；63％的營銷人員發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)很難滿足防爆電器客戶提高的期望。
　　讓我們了解一下營銷界對此做出的第一個表層反應(yīng)。絕大多數(shù)(80％)的營銷高管認(rèn)為，防爆電器客戶期望的改變已經(jīng)影響到了防爆電器公司內(nèi)部的組織模式。許多人都指出，企業(yè)“以防爆電器客戶為中心”的經(jīng)營方法是他們的最終目標(biāo)。
只有11％的營銷人員認(rèn)為，他們現(xiàn)在就是在以防爆電器客戶為中心開展業(yè)務(wù)。在未來5年的時間里，大多數(shù)營銷人員對他們防爆電器公司將變得更；0ntj3,防爆電器客戶為中心非常有信心。防爆電器客戶體驗之旅的含義及其重要性